Atendimento e Satisfação do Cliente

Resumo: Este artigo busca demonstrar a pesquisa realizada sobre atendimento e a satisfação ao cliente aplicada na empresa M S P CUNHA - ME, localizada em Rio Branco – AC. que te como estudo conhecer o nível de qualidade do atendimento da empresa por meio da identificação do grau de satisfação do cliente que é acolhido pelos serviços da empresa. Convém anotar, também como ferramenta de avaliação, já que a partir da análise dos resultados, o autor apanhará possíveis pontos de melhoria do processo do atendimento, vislumbrando ainda mais o conteúdo do trabalho. Constatou-se que a qualidade é uma das ferramentas mais importantes ao sucesso das organizações diante aos seus clientes e concorrentes, principalmente quando ponderamos em atendimento ao cliente. Essa análise, foi desempenhada uma pesquisa de autores que versam sobre o tema em destaque, focando na importância de um atendimento com qualidade e as vantagens que isso proporciona não só ao cliente satisfeito, mas sobretudo a organização. Em seguida foi aludida a metodologia destacando os métodos e os instrumentos que foram utilizadas na elaboração do trabalho.

Palavras-chave: Qualidade, Atendimento, Organização, Satisfação do Cliente  

Abstract: This work completion course seeks to demonstrate a case study on the care and customer satisfaction applied to the company MSP CUNHA - ME, located in Rio Branco - Ac. that know how to study the level of quality of the company's services through the customer satisfaction degree of identification that is accepted by the company's services. It should be noted, also as an evaluation tool, as from the analysis of the results, the author will pick up possible points of improvement of the care process, even glimpsing the content of the work. It was found that the quality is one of the most important tools to the success of organizations on their customers and competitors, especially when we ponder on customer service. This analysis, of authors who deal with the major theme of research was carried out, focusing on the importance of quality care and the advantages that it provides not only the satisfied customer, but above all the organization. Then it was alluded to the methodology highlighting the methods and tools that were used to prepare the work.

Keywords: Quality, Service, Organization, Customer Satisfaction

1. Introdução

Este artigo abordará sobre a qualidade no atendimento ao cliente e fala como os autores definem, mas não divergem nenhum consenso entre eles. Dentre os diversos sentidos, podemos citar como principais as que se aludem à abordagem transcendental que pondera qualidade como sendo uma característica de excelência, inata ao produto, intrinsecamente ligada a sua marca. E a que se refere à abordagem baseada no usuário, já que nesta a preocupação maior será a de satisfazer as necessidades do cliente.

Diante do cenário mundial atual, cada vez mais globalizado, tornou-se uma ansiedade constante na vida das organizações, públicas ou privadas, entretanto, tal tarefa exige transformações não só estruturais, como práticas de gestão e treinamento, bem como quebra de antigos paradigmas. No mundo dos negócios, em que a competição no mercado global é enorme e se ativa progressivamente, torna-se vital considerar a importância que a variável estratégia vem assumindo, a cada dia, como forma de garantir menor risco e como fator de maior sucesso uma organização.

2. A Importância da Atenção no Atendimento

Em geral, entende-se por satisfação o sentimento de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas do cliente, ou seja, se o desempenho do produto ou serviços fica longe da real situação, este ficará insatisfeito, se ultrapassar ou corresponder ficará satisfeito. Para Kotler e Armstrong (2003) consideram que, a satisfação do cliente depende do que ele alcança sobre o desempenho do produto em relação às suas expectativas. Se esse desempenho não satisfazer às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas ele ficará maravilhado. As empresas de referência em marketing se desdobram para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos repetem suas compras e contam aos outros suas boas experiências com o produto. Empresas que tem estratégias têm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometem. “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às perspectivas da pessoa”. Se verifica que o valor é a diferença entre a esperança do cliente e o desempenho do produto ou serviço.

3. Satisfação dos Clientes

A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. O objetivo principal de qualquer organização é a satisfação de seus clientes. Sem seus clientes a organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas 42 necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente (DEMING, 1990).

Conseguir a satisfação dos clientes não é fácil, precisa-se de tempo e empenho por parte das empresas. A satisfação dos clientes é uma condição necessária para qualquer negócio, mas não suficiente. Este atributo é apenas um indicativo de retenção dos clientes em mercados competitivos. Porém, as empresas nunca devem deixar de investir na sua marca, na fidelização e no comprometimento com seus clientes buscando ao máximo sua satisfação.

As empresas precisam inovar suas ideias e conceitos em busca de sua sobrevivência no mercado competitivo, fornecendo produtos e serviços de qualidade cada vez melhores, antecipando a concorrência. Permanecerá competitiva aquela empresa que valorizar seus clientes, pois necessitam de suporte aos produtos e serviços que utilizam, envolvendo assistência técnica e serviços associados a pós-venda. No entanto, a garantia da qualidade dará aos clientes maior segurança, evitando que pensem nos concorrentes além de oferecer oportunidade de diferenciação na empresa. Relacionar-se com o cliente é uma habilidade estratégica das organizações. Infelizmente, poucos executivos nascem bem aparelhados nesse sentido. As diferenças em estilos pessoais, exacerbadas pelas condições estressantes de trabalho, normalmente causam conflitos também pessoais (LEVITT, 1994). O contato direto com o cliente permite que a organização alcance a excelência no atendimento, pois poderá através de suas informações, prever suas necessidades e superar expectativas.

A satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são variáveis interdependentes. Os lucros são vitais. Ao mesmo tempo, os lucros são os resultados da eficiência com que a organização atende os requisitos e expectativas de seus clientes. O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessa 43 organização. Todas as pessoas que integram a organização fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfação. Quando todos estejam conscientizados, então a organização poderá ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organização conseguirá o máximo retorno dos recursos investidos nos esforços de medir e analisar a satisfação do cliente e estará pronta a entregar valor e satisfação para o cliente.

4. Tipos de Clientes

Nenhum cliente é igual ao outro, existem diversos tipos de comportamento dos clientes, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão do cliente, existe pessoas que não sabem demonstrar o que na verdade estão em busca. Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Alguns consumidores têm necessidades das quais não têm plena consciência. Ou não conseguem articular essas necessidades. Ou então empregam palavras que exigem alguma interpretação (KOTLER, 2000, p.43).

Faz-se necessário, neste contexto atenção, especial aos tipos de clientes existentes, aprender a identificá-los e saber lidar com eles para obter resultado na venda do produto ou mesmo do serviço. Pilares (1991) classifica alguns tipos de clientes e orienta como lidar com eles, conforme quadro a seguir exposto.

Impaciente: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.

Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.

5. Necessidade de Retenção de Clientes

Agregar valor positivo à imagem dos serviços e produtos da empresa gera fidelização e vantagem competitiva no mercado. Apesar dos esforços de diversos executivos de alto nível 47 para aumentar os lucros, por meio de um atendimento ao cliente de qualidade, muitas empresas ainda estão fracassando ao oferecer seus produtos ou serviços. A intensidade com que os clientes apreciam a empresa e as pessoas que a representam, tem impacto decisivo no sucesso empresarial, ou seja, se os clientes gostarem da empresa haverá uma maior probabilidade de comprarem. A intensidade apreciada pelos clientes é uma função do valor emocional que se agrega ao relacionamento. Este relacionamento se estende além das pessoas com quem os clientes tratam, até o produto e a marca.

Há várias vantagens para direcionarmos nossa atenção para os clientes. Vantagens estas que se tornam, às vezes, decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar: Aquisição de vantagem competitiva, duradoura em relação à concorrência; Garantia de sobrevivência, bem como estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa; Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organização empenha seus esforços e vigor; Encantamento do cliente por inovações nos produtos e necessidades até então desconhecidas por ele próprio; Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como redução de custos da não qualidade. Os custos principais da não qualidade são decorrentes, tradicionalmente, de: Falhas internas, ocorridas antes do produto/serviço chegar ao cliente; Falhas externas, detectadas após o recebimento do produto/serviço pelo cliente; • Inspeção, associadas ao trabalho de inspetores; Prevenção, associadas às ações preventivas; Transferência de custo para o cliente; Perda da imagem; Perda de cliente.

O melhor método, porém é entregar um alto grau de satisfação ao cliente. Isso torna mais difícil para os concorrentes ultrapassarem as barreiras à mudança, simplesmente por oferecerem preços mais baixos ou incentivos. (KOTLER, 2000, p.71). O marketing de relacionamento abrange todas as etapas que as empresas cumprem para conhecer melhor seus clientes, atendê-los também de maneira melhor, e manter se vivo na mente do consumidor.

6. Análise na Empresa M.S.P. Cunha  

M S P CUNHA - ME é uma empresa que foi criada em 16 de fevereiro de 1998 para satisfazer a demanda de doces regionais e implementar de forma industrial. Esta indústria teve crescimento moderado com um aumento no número de contratos a partir de 2001, em função do aquecimento do mercado de doces regionais como bombons, entre outras guloseimas. As projeções indicam uma demanda crescente pelo tipo de produto que a empresa produz.  A empresa mantém uma margem competitiva através da entrega imediata de produtos, de excelentes relações com os clientes e de sua capacidade de se adequar às suas necessidades. Trabalha com doces regionais tradicionais e trabalha com novas invenções, fazendo combinações e testando no mercado e tem como nome fantasia “Doces Regionais – O doce sabor da natureza”. A empresa está localizada no aeroporto internacional de Rio Branco Acre.

A empresa trabalha com um espaço inapropriado (cozinha da residência) e produz de forma caseira, sem nenhuma proteção (touca, luvas, roupas apropriadas).

A indústria é pequena, mas tem um local específico para a produção dos doces e os produtores trabalham com materiais adequados para a produção (touca, luva) e trabalham com máquinas que facilitam a produção dos doces, de forma que torne a produção mais rápida. O espaço é separado para a produção e a higienização é feita todos os dias. Em comparação as empresas e indústrias nacionais há muito a melhorar, devido as demandas do mercado nacional. Entretanto, as indústrias nacionais são mais focadas em doces industrializados e não em doces regionais. Dessa forma, há um outro tipo de padrão, mas que pode ser copiado para o melhoramento do processo dos doces regionais. Produzindo os doces regionais usando matéria prima, a empresa faz parte do setor secundário e ao mesmo tempo que produz, vende seus produtos, esta também presta serviços como o atendimento ao cliente e a entrega, portanto é também do setor terciário.

6.1 Nível de Satisfação dos Clientes

Quanto à simpatia e cortesia no atendimento, observa-se que 55% dos clientes encontram-se muito satisfeitos, isso leva a empresa a considerar seu atendimento uma das prioridades para reter seus clientes. E 45% dos clientes entrevistados encontram-se satisfeitos.

Para o atributo qualidade dos produtos, 65% dos clientes entrevistados declararam-se satisfeitos e 23% muito satisfeito, levando a empresa a acreditar que seus produtos estão suprindo as necessidades de seus clientes. Pode-se analisar que 12% dos clientes estão levemente satisfeitos com a qualidade nos produtos, a partir disso, sugere-se verificar junto a estes clientes o que os leva a não estarem totalmente satisfeitos com os produtos e aplicar a partir daí um controle de qualidade nos materiais para que as falhas sejam reparadas.

Enquanto que com a diversidade dos produtos, 45% dos clientes estão satisfeitos com o desempenho do atributo, 25% muito satisfeitos, 30% levemente satisfeito sendo este um numero elevado. A empresa deve estudar a viabilidade de estar diversificando sua linha de produtos, buscando juntamente aos clientes quais os itens seriam mais interessantes desenvolver para que a empresa alcança-se um percentual maior de clientes satisfeitos.

Com os preços adotados pela empresa, 60% dos clientes estão satisfeitos, 35% muito satisfeitos, 5% levemente satisfeitos. Como houve cliente levemente satisfeito, sugere-se que seja verificada a política de preços praticada pelo mercado, para a partir daí fazer um comparativo dos preços, verificando se realmente os preços praticados pelo mercado estão muito abaixo dos preços praticados pela empresa, caso isso ocorra, formular novos preços ou praticar uma tabela de descontos para tornar estes clientes insatisfeitos em clientes muito satisfeitos, não correndo o risco de perder pela concorrência.

Quanto à embalagem, verifica-se que 60% dos clientes estão satisfeitos com o desempenho deste atributo, sendo que 40% encontram-se muito satisfeito, este atributo não é considerado preocupante devido ao alto índice de satisfação.

Quanto a credibilidade, 70% dos clientes apresentaram-se satisfeitos com o desempenho do mesmo, 30% estão muito satisfeitos quanto a credibilidade da empresa, o que é considerado ótimo tendo em vista que um alto grau de credibilidade pode levar os clientes a indicarem a loja para outras pessoas. Não foram detectados clientes insatisfeitos com este atributo.

Com o desempenho geral da empresa, observa-se que não foram detectados clientes insatisfeitos. Vale destacar que 60% dos clientes estão satisfeitos e 40% muito satisfeitos. Para aumentar a taxa de encantamento com o desempenho geral, deve se melhorar os atributos mensurados anteriormente, levando em conta as sugestões de melhorias e buscar a partir destes dados verificar junto aos clientes insatisfeitos o que pode-se fazer para torná-los encantados, ou seja, muito satisfeito com a empresa.

6.2 Intenção de Recompra

Foi questionado aos clientes se voltariam ou não a comprar com a empresa, a fim de medir a intenção de recompra dos mesmos.

Alternativa

Numero de respondentes

Porcentagem de respondentes

Voltaria à compra

20

100%

Talvez

0

0%

Não voltaria a comprar

0

0%

TOTAL

20

100%

Fonte: dados da pesquisa

7. Transformando Reclamações em Oportunidades

Observa-se que cerca de 14% dos clientes, deixam de negociar com as empresas, devido a reclamações não atendidas. Compreende-se que a reclamação demonstra que em algum momento o cliente entendeu que seus direitos não foram respeitados e suas solicitações não foram atendidas.

Alguns clientes deixam de reclamar, pois acham que suas solicitações não serão atendidas e passam a utilizar os serviços ou adquirir produtos e outras empresas sem antes comunicar sua insatisfação.

Atender bem ao cliente consiste em muito mais do que ser cortês. O primeiro fundamento é compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Proporcionar um bom atendimento é criar uma experiência inesquecível e positiva para cada cliente, suprindo expectativas e satisfazendo as necessidades, de modo em que o atendente seja visto como alguém fácil de negociar. Significa procurar oportunidades de cativar e surpreender sempre o cliente de um modo 36 inesperado. Atender bem não é simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento; é poder antecipar-se às suas necessidades. Para atender bem o cliente, é preciso que a organização seja orientada para o serviço, mantenha estreito relacionamento com o cliente, mostre valor ao cliente, integre em tempo real as informações e tenha um canal de comunicação fácil de acessar e usar. Através de um bom atendimento, todos ganham: o cliente, o atendente e a empresa. Entende-se que para proporcionar um bom atendimento ao cliente pode-se implantar algumas normas tais como:

  • Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome. Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos;
  • Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico;
  • Seja sempre atencioso e simpático, tendo cuidado para não ser chato e “grudento”;
  • Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço;
  • Mantenha sempre a boa aparência;
  • Respeite as regras internas da empresa;
  • Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

8. Conclusão 

O presente trabalho teve como objetivo abordar a qualidade no atendimento e como o cenário mundial impulsiona as organizações a buscarem alternativas para sobreviver no mercado, Uma das soluções encontra-se na qualidade do atendimento ao cliente, que está diretamente ligada ao estimulo que o profissional possui diante da prestação de serviço.

Os gestores das empresas devem investir no desenvolvimento de suas equipes, esteja ela em contato com o consumidor ou não, pois, independente em que estagio do processo esteja o funcionário, participara no produto final. Portanto, o treinamento e desenvolvimento contínuo são fundamentais para cada vez mais a empresa ampliar seus resultados financeiros, pois com clientes satisfeitos se aumenta a chance de fidelização nas vendas dos produtos e serviços.

O atendimento de qualidade é fator fundamental para garantir imagem positiva de uma organização e a conquista permanente de clientes. Para que o cliente supere suas expectativas, os colaboradores precisam de certa contribuição da empresa, para o desempenho e aprimoramento profissional, e assim estar apto a atender com qualidade. Quando há superação de expectativas e respostas às perguntas, significa que o objetivo foi atingido. Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.

Pode-se perceber que a satisfação do cliente vem da avaliação que este faz em relação a um produto ou serviço. Quando a expectativa do consumidor, não corresponde à altura da satisfação das necessidades e expectativas, sua percepção com relação a empresa tende a ser negativa, como foi o caso de alguns clientes que estavam insatisfeitos com o atendimento. Ou seja, o não atendimento das necessidades e expectativas do cliente gera insatisfação com os serviços e consequentemente com a empresa.

As pessoas gostam de ser atendidas por gente simpática, pois transmitem mais conforto e comodidade, para isso os funcionários também devem estar satisfeitos com seu ambiente de trabalho. A empresa ideal é aquela onde todos os funcionários cooperam com seus colegas, onde existe um espírito de esforço comunitário e de metas comuns a todos; nem tudo, porém, ocorre sempre assim, porque o ser humano não é perfeito, assim como o cliente também não o é; contudo, isto não pode servir de desculpa para que profissionais e organizações desistirem de sempre buscar a excelência no atendimento.

Sobre os Autores:

Maria Socorro Pereira Cunha - Formanda 2015 do Curso de Administração, 4º ano Faculdade da Amazônia Ocidental – FAAO.

Joao Auricélio Sousa da Silva - Neste como orientador. Professor da Faculdade da Amazônia Ocidental-FAAO, Coordenador Adjunto do curso de Psicologia, Coordenador de Ênfase Educacional-Serviço de Psicologia da FAAO, Especialista em Mudanças em Educação (FIOCRUZ), Bacharel em Psicologia (FAAO) e Licenciado em Filosofia (UECE)

Referências:

BOGMANN, Itzhak Méier, Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras / Itzhak Méier Bogamann. São Paulo; Nobel, 2000.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração: ed.compacta. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

HESSAN, Richard Whiteley. Crescimento orientado para o cliente. Cinco estratégias comprovadas para criar vantagens competitiva. Rio de Janeiro. Capus. 1996

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2003.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. Edição do Milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000

PASSOS, Elizabete. Ética nas organizações. São Paulo. Atlas. 2012

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2000.

SCHMITT, Bernard H. Gestão da experiência do cliente. Porto Alegre: Bookman, 2004.

VÁZQUEZ, Adolfo. Ética. 20 ed. Rio de Janeiro. 2000

WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. 24. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1992.